¿Cómo presento una reclamación?
¿Cuál es el procedimiento interno de reclamaciones de NetBet?
Si en algún momento tienes alguna reclamación, puedes ponerte en contacto con nuestro servicio de Atención al cliente los 365 días del año de una de estas dos sencillas maneras: a través del chat en directo o por correo electrónico. Nuestro cualificado y experimentado personal estará encantado de ayudarte.
Puedes ponerte en contacto de dos maneras:
Aunque es probable que tu reclamación se resuelva en la primera etapa del procedimiento, sabemos que no siempre es posible, por lo que existen algunos pasos fáciles que puedes seguir:
¿Qué sucede en el paso 1 del procedimiento de reclamación?
Si deseas llevar tu reclamación más allá después de hablar con un agente de Atención al cliente, te ofreceríamos entonces la posibilidad de acordar una llamada o una respuesta por correo electrónico de un miembro de nuestro equipo de reclamaciones.
Una vez se les haya planteado la reclamación, podrán tardar hasta 48 horas en revisarla, pero se pondrán en contacto contigo para resolver tus dudas lo antes posible.
Siempre tratamos de resolver cualquier reclamacióna nivel interno y esperamos que no tenga que ir más allá de este primer paso. Sin embargo, si el asunto sigue sin resolverse, háznoslo saber para que tu reclamación pueda pasar rápidamente a la siguiente etapa.
¿Qué sucede en el paso 2 del procedimiento de reclamación?
Si crees que tu reclamación no ha sido resuelta de forma satisfactoria, puedes pasar a la siguiente etapa poniéndote en contacto con eCOGRA y AskGamblers. Es necesario que nos hagas saber por qué sigues insatisfecho, y el operador autorizado se asegurará de que tu reclamación sea revisada de forma objetiva, justa y razonable. Recuerda que si no has pasado por el paso 1, te pedirán primero que te pongas en contacto con el servicio de Atención al cliente para que puedan intentar resolver primero cualquier problema.
Correo electrónico: [email protected]
o
Puedes escribir a:
Oficina de reclamaciones,
Ewropa Business Centre,
Level 3 - Suite 704,
Dun Karm Street, Birkirkara
BKR 9034, Malta
Siempre intentamos dar una respuesta completa dentro de los 10 días posteriores a la recepción de la reclamación, pero si hay motivos para un retraso mayor, te mantendremos informado y te haremos saber cómo avanza la evaluación. Se espera que este procedimiento lleve el asunto a una solución de mutuo acuerdo, pero si sigues sin estar satisfecho, puedes avanzar a la etapa final del Procedimiento de Reclamaciones de Cuentas. Ten en cuenta que tu solicitud solo será revisada si ya has completado la primera etapa del procedimiento de reclamaciones de cuentas. En caso de que no lo hayas hecho todavía, tu solicitud se pasará a nuestro equipo de Atención al cliente para que sea revisada.
¿Qué sucede en el paso 3 del procedimiento de reclamación?
Siempre tratamos de resolver las reclamaciones a nivel interno, pero puede haber casos en los que no podamos llegar a una solución de mutuo acuerdo. La Oficina del Director General habrá revisado personalmente los detalles de tu reclamación en todos los casos, y te enviaremos una carta confirmando nuestra respuesta definitiva. Esto significa que has llegado al final de nuestro procedimiento de reclamaciones de cuentas y, si todavía no estás satisfecho, tienes el derecho de seguir adelante con tu reclamación.
¿Quién es el Servicio de Resolución de Disputas aprobado por NetBet?
Hemos nombrado a eCOGRA como nuestro Servicio de Resolución de Disputas con la aprobación de la Comisión del Juego de Gran Bretaña y este se encargará de examinar cualquier reclamación que se haga sobre nuestro servicio. Apoyaremos y cooperaremos con cualquier investigación que puedan llevar a cabo. Ten en cuenta que para presentar tu reclamación a eCOGRA debes haber completado las dos primeras etapas de nuestro procedimiento de reclamaciones de cuentas. Si no has pasado primero por nuestros dos primeros pasos, te pedirán que te pongas en contacto con nosotros directamente y empieces desde el primer paso.
Puedes presentar tu reclamación a eCOGRA siguiendo su proceso tal y como se describe en https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1, o poniéndote en contacto con eCOGRA en:
6 Villa Gauci
Mdina Road
Balzan
BZN9031
Malta
By email: [email protected]
Además, para ayudar en la preparación y registro de una reclamación, la Comisión del Juego del Reino Unido recomienda el uso de una herramienta de gestión de reclamaciones como el sistema gratuito Resolver (https://www.resolver.co.uk)